Na co i kogo skarżą się pacjenci

- Z 320 zażaleń, które wpłynęły do nas w tym roku, ponad 36 proc. było rozpatrzonych pozytywnie. Najwięcej dotyczyło podstawowej opieki zdrowotnej, ale zauważyliśmy też duży wzrost liczby skarg dotyczących opieki w szpitalach, jeśli porównać liczbę skarg do lat ubiegłych - mówi Beata Aszkielaniec, rzecznik łódzkiego NFZ.

Najbardziej denerwuje nas nieuprzejme zachowanie personelu.

- Kiedy jesteśmy chorzy i coś nam dolega, jesteśmy dużo bardziej wrażliwi i drażliwi, dlatego nietrudno o konflikt. Biały personel powinien przechodzić specjalne szkolenia z komunikacji z pacjentem, żeby nie dochodziło do problematycznych sytuacji - mówi Elżbieta Narzekalak, psycholog kliniczny w szpitalu im. Kopernika w Łodzi.

Mieszkańców woj. łódzkiego najbardziej denerwuje zbyt długie oczekiwanie na karetkę pogotowia, kiepskie warunki w szpitalach i źle wykonany sprzęt.

65-letni pan Roman z Łodzi zamówił u stomatologa protezę. Dentysta pobrał mu wycisk, zrobił odpowiednią protezę i wysłał szczęśliwego pacjenta do domu. Okazało się, że pan Roman wcale nie jest zadowolony.

- Proteza była krzywa. Nie mogłem swobodnie mówić, nie wspominając już o jedzeniu. To skandal - mówi pan Roman. - Poszedłem z powrotem do dentysty, żeby mi ją poprawił, ale pan doktor ani myślał przyznać się do błędu. Nie chciał mi zrobić nowej protezy ani poprawić starej - żali się łodzianin.

Sprawa 65-latka trafiła do działu skarg i wniosków łódzkiego oddziału NFZ. A tam pracownicy NFZ załatwili ją za pacjenta.

- Zwróciliśmy się do stomatologa, który wykonał protezę, z pytaniem o wyjaśnienie. Dentysta uznał, że proteza jest wykonana dobrze. Jednak konsultant wojewódzki ds. stomatologii, który też miał wydać opinię, potwierdził zarzuty pacjenta. Stomatolog musiał zwrócić pieniądze, a pacjent mógł wykonać nową protezę - mówi Beata Aszkielaniec. - Jeśli skarga jest zasadna, zawsze pomagamy w dochodzeniu swoich praw - dodaje Aszkielaniec.

Lubimy też narzekać na system. Nie podobają się nam długie kolejki, brak rejestracji telefonicznej, a nawet złośliwość rzeczy martwych. Kilka skarg do funduszu wysłali pacjenci rozżaleni awarią sprzętu, przez którą nie zrobiono im zaplanowanego badania.

- Jeśli w szpitalu brakuje sprzętu diagnostycznego, np. aparatu do badania usg., a taki był zagwarantowany w kontrakcie, to nakładamy na szpital karę. W tym roku były już takie przypadki - mówi Aszkielaniec.

Pacjenci skarżą się też, że coraz częściej muszą płacić za badania, które zleca im lekarz w przychodni.

- Chodziłam z synem do przychodni, bo ciągle bolał go brzuch. Lekarz zapisywał kropelki i odsyłał nas do domu. W końcu zaproponowałam usg., ale musiałam za nie sama zapłacić - opowiada pani Aneta.

Co miesiąc skarg przybywa. Czy system coraz bardziej zawodzi, czy lekarze mają za dużo pracy?

- Pacjenci mają coraz większą świadomość i wiedzą, jakie prawa im przysługują. Do tego dochodzi nagłaśnianie w mediach spraw wygranych w sądach i chorzy coraz chętniej kierują sprawy na drogę postępowania karnego bądź cywilnego - mówi Barbara Kozłowska, rzecznik praw pacjenta.